在印尼，任何一家将TikTok直播，作为核心业务的公司，几乎都上演过这样一出“周而复始”的“甩锅大戏”：一场重要的直播，出现了卡顿。市场部，抱怨：“IT的网络不行，我们的KOL都快没耐心了!”。IT部，则委屈地回应：“我的监控显示，网络一切正常!是不是你们的直播设备有问题?”。这种无休止的、基于“感觉”而非“数据”的内部摩擦，正在严重地，消耗着团队的精力和信任。要终结这场“乱局”，企业，需要的，不仅仅是一条外部的专线，更是一份内部的、清晰的、所有相关方共同签署的“君子协定”——一份内部的“网络服务等级协议”(Internal SLA)。
这份“内部SLA”，其目的，并非是为了“划分责任”，而是为了**“建立共识”和“协同预期”**。它，将“网络保障”，从一个IT部门“单方面”的、模糊的“承诺”，转变为一个市场、运营、IT等所有部门，共同参与、共同遵守的“标准化作业流程”(SOP)。
一份专业的“内部SLA”，至少，应包含以下几个核心模块。
模块一：服务等级的“清晰定义”
首先，需要共同定义出，公司内部，不同“级别”的直播活动，及其对应的“网络保障等级”。
S级(最高级)：例如，CEO亲自出镜的、或与印尼顶级明星合作的、年度最重要的品牌发布会。
A级(重要级)：例如，每月一次的、由头部主播负责的“超级品牌日”大促。
B级(常规级)：例如，每日进行的、由普通主播负责的“日播”。
模块二：IT部门的“服务承诺”
针对不同等级的活动，IT部门，需要做出可被量化的、具体的网络服务承诺。
对于S-级直播：IT承诺，将调动所有最优资源。例如，“保障双线热备，主备线路来自不同运营商;确保推流端到TikTok服务器的端到端延迟，在直播期间，99%的时间内，都低于80ms;并安排一名网络工程师，进行现场值守。”
对于A级直播：承诺，“保障单条主专线的稳定，延迟低于100ms，并由NOC(网络操作中心)进行重点监控。”
对于B级直播：承诺，“提供标准的SD-WAN专线接入，保障业务的正常运行。”
模块三：业务部门的“协同责任”
权利，永远，与义务并存。要享受高等级的网络保障，业务部门，也必须，履行相应的“协同责任”。
“提前申报”制度：市场或运营部门，在策划一场“S级”或“A级”的直播活动时，必须，至少提前7个工作日，向IT部门，提交一份正式的“网络保障申请”，说明活动的时间、预估流量、以及所需的技术支持。
“技术彩排”制度：对于S-级活动，业务部门，必须，配合IT部门，在活动开始前，进行一次完整的、带压力的技术彩排。
“现场接口人”制度：在直播现场，业务部门，必须指定一名清晰的“现场总指挥”，作为与IT驻场工程师，进行沟通的唯一接口。
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模块四：“事后复盘”与“持续改进”
每一场S-级或A级的直播结束后，24小时内，由IT部门牵头，组织所有相关方，召开一次简短的“复盘会”。共同回顾，本次活动的网络表现，是否达到了SLA的标准?在协同流程中，是否存在任何可以改进的地方?
一份清晰的、被所有部门共同认可并严格执行的“内部SLA”，是公司，从“混乱”的游击队，成长为“协同”的方面军的、最关键的“制度基石”。它，让“网络保障”，不再是IT部门一个人的“战斗”，而是整个公司，为了同一个商业目标，而进行的、一次次“高效协同作战”。
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