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首席体验官的隐忧:被网络质量定义的TikTok用户旅程关键时刻

发布时间:2025-06-23

  作为一名首席体验官(CXO),我的职责是审视和优化用户与我们品牌互动的每一个触点,确保在整个用户旅程(Customer Journey)中,他们都能获得一致的、正面的、超出预期的体验。在2025年的印尼市场,TikTok已成为我们用户旅程中,从“认知”到“购买”再到“忠诚”的最关键、最高频的场域。然而,一个巨大的、却常常被业务部门所忽视的隐忧,正潜伏在这个旅程的核心地带——那就是被网络质量所定义的、那些稍纵即逝的“关键时刻”(Moments of Truth)。

  用户旅程,并非一条平滑的直线。它由一系列的“关键时刻”串联而成。在这些时刻,用户的体验会达到一个情感的波峰或波谷,并极大地影响他们对品牌的最终感知。在TikTok的生态中,网络质量,正直接塑造着这些关键时刻的成败。

  第一个关键时刻:初见(First Impression)

  用户在信息流中无意间刷到我们的直播间,并决定点进去看一看。从他点击的那一刻,到直播画面清晰地呈现在他眼前,这短短的一两秒,就是“初见”的关键时刻。一个能“秒开”的、高清亮丽的直播间,会立刻赢得用户的“第一眼好感”,让他产生“这个品牌很专业”的积极预期。而一个需要转圈等待、打开后还模糊不清的直播间,则会在最初的几秒内,就劝退大量没有耐心的用户。这个时刻的成败,完全由网络的加载速度和稳定性所定义。

  第二个关键时刻:互动(Interaction)

  用户被内容吸引,决定尝试与主播互动。他在评论区打出了一句关于产品的问题。从他发送评论,到主播在画面中看到并念出他的名字进行回答,这个过程,是建立情感连接的关键时刻。一次得到即时回应的互动,会让用户感受到被重视,从而产生强烈的参与感和认同感。而一次因为网络延迟而石沉大海的提问,则会让用户感到被忽视,其互动热情会迅速冷却。这个时刻的成败,由网络的延迟所定义。

  第三个关键时刻:决策与支付(Decision & Payment)

  在主播的极力推荐和直播间的热烈氛围下,用户被说服,决定下单购买。他点击小黄车,跳转到支付页面,输入密码或指纹。这个从决策到完成支付的过程,是用户体验旅程中的“巅峰时刻”。一次顺滑、无误、秒级确认的支付,会给用户带来巨大的满足感和安全感。而一次因为网络问题导致的支付失败或页面卡死,则会带来极大的挫败感和不信任感,足以摧毁此前所有的良好体验。这个时刻的成败,由后端网络的稳定性和承载能力所定义。

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  作为CXO,我深知,市场部花费巨资吸引用户来到“初见”时刻,内容团队绞尽脑汁在“互动”时刻创造精彩,而产品团队则精心设计了“决策”时刻的优惠。但如果底层的网络设施存在短板,那么我们所有的努力,都可能在这几个由网络质量定义的、脆弱的“关键时刻”中,功亏一篑。

  因此,我坚持认为,投资于专业的、端到端保障的网络专线,并非IT部门的职责,而是每一个关心用户体验、关心品牌长期价值的业务部门的共同责任。它是在为我们精心设计的用户旅程,铺设一条最坚实、最平坦的道路,确保每一个用户,在每一个关键时刻,都能感受到我们品牌应有的、最好的样子。



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